«Качество консалтинговых услуг и его измерение» по дисциплине управленческий консалтинг



Скачать 35.87 Kb.
Дата04.03.2018
Размер35.87 Kb.
Название файлаРеферат УК Комиссаров П С .docx
ТипПояснительная записка

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Омский государственный технический университет»

Кафедра «Государственное, муниципальное управление и таможенное дело»



Домашнее задание


на тему:

«Качество консалтинговых услуг и его измерение»

по дисциплине УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ КОНСАЛТИНГ




Студента

Комиссаров Павел Сергеевич

группы

ЗГМУ-131




(Ф И О. полностью)





Пояснительная записка





Шифр работы

ДЗ – 2068999 - 53 - 17


Руководитель работы

Кузина Н.А

(ФИО)




(подпись, дата)

Разработал студент


Комиссаров П. С.

(ФИО)




(подпись, дата)

Оценка___________________


Омск 2018

Содержание

1. Основные виды консультационных услуг и особенности их предоставления 3

2. Проблема оценки качества консультационных услуг 6

Библиографический список 17


1. Основные виды консультационных услуг и особенности их предоставления

Важной сферой деятельности субъектов предпринимательского бизнеса является консалтинг, который является особым видом услуг с неограниченной сферой применения.

Консалтинговые фирмы предоставляют услуги по исследованию, оценки, прогнозированию процессов и явлений, моделированию поведения клиентов в определенных ситуациях.

Консультационные услуги заключаются в предоставлении клиенту обоснованной информации по актуальным для него проблемам по разным объектам. Эти услуги классифицируются на следующие группы: общее управление, администрирование, финансовое управление, управление персоналом, маркетинг, производство, информационные технологии, специализированные сферы деятельности и др..

Современные консалтинговые фирмы работают на заказы своих клиентов или на постоянной основе. При этом они используют такие методы консультирования:

а) экспертное консультирование, суть которого состоит в диагностировании консалтинговой фирмой проблемной ситуации, разработке решений и рекомендаций для их внедрения. Роль клиента заключается в обеспечении консультанта информации и оценке результатов его деятельности;

б) активное взаимодействие консалтинговой фирмы с клиентом на всех этапах реализации проекта. Задача консалтинговой фирмы заключается в содействии формулировки клиентом идей, предложений, самостоятельном анализе проблем, поиске оптимальных решений. При этом специалисты консалтинговой фирмы оценивают выработку решения, при необходимости предлагают другие его варианты;

в) обучающее консультирование, которое сосредоточено на организации тренингов сотрудников фирм, что способствует созданию необходимых интеллектуальных условий для развития их новаторской деятельности.

Выбор метода консультирования зависит от возможностей и потребностей клиентов в конкретных услугах (аудит, маркетинг, инжиниринг, правовая помощь и др.), а также возможностей субъекта консалтинговой деятельности.

Одним из распространенных видов консалтинга является бизнес-планирование, в котором различные субъекты испытывают потребность в период выхода на рынок, освоения новых его сегментов, приобретения промышленных и других объектов, получения кредитов. То есть если субъекту бизнеса в определенных ситуациях не хватает знаний, опыта, уверенности в квалифицированности своих кадров, он прибегает к услугам консалтинговых фирм. До 60% консалтинговых услуг приходится на консалтинг по инвестиционным, управленческим, юридическим, налоговым вопросам:

Консалтинг по вопросам выпуска и обращения ценных бумаг. Фирмы, которые консультируют по выпуску и обращению ценных бумаг, помогают своим клиентам в выработке стратегии поведения на фондовом рынке, выборе видов ценных бумаг, объемов их выпуска и сроков проведения открытой подписки, подготовке документов для регистрации проекта эмиссии, подготовке собраний акционеров, а также по вопросам приобретения ценных бумаг и др.

Консалтинг по вопросам реструктуризации предприятий. Консультирование по вопросам реструктуризации предприятий предусматривает: оценку перспектив предприятия на рынке; оптимизацию структуры и системы управления предприятием, а также системы маркетинга и сбыта; совершенствование систем управления затратами, разработку эффективной системы управления учетом и финансами; оптимизацию имущественного комплекса.

Результатом деятельности консалтинговой фирмы по этим вопросам могут быть концепция (программа, план) реструктуризации с целью обеспечения адаптируемости компании к условиям рынка, выработки гибкой системы планирования управления и контроля производства, сбыта.

Консалтинг по вопросам приватизации имущества. Во время подготовки государственных предприятий к приватизации возникают вопросы, касающиеся различных правовых, процедурных аспектов, подготовки документов и т.д. (распределение акций, сроки проведения этапов приватизации). Имея их в поле зрения, консалтинговые фирмы распределяют весь процесс деятельности на следующие этапы: анализ состояния предприятия, проведение предприватизационной реструктуризации; сопровождение предприятия в процессе приватизации (от приказа Фонда государственного имущества о приватизации до первого общего собрания акционеров). При этом они разрабатывают все необходимые документы и сопровождают их прохождение в соответствующих инстанциях.

Консалтинг по оптимизации потребительских качеств товаров и услуг. Консалтинговые услуги по оптимизации потребительских характеристик товаров и услуг связаны с их тестированием, исследованием потребительских предпочтений, анализом аналогичных исследуемых товаров и услуг, а также их заменителей. Важным направлением их работы является выявление факторов, влияющих на спрос.

Консалтинг по организации службы маркетинга на предприятии, проведении маркетинговых исследований, реализации маркетинговых программ. Программу маркетинговых исследований консалтинговые фирмы разрабатывают отдельно для каждого предприятия после изучения особенностей его бизнеса и анализа проблем (экспертиза рыночного положения, изучение рынка, исследования конкуренции и основных конкурентов, изучение потребителей, анализ отрасли, региона). При этом используют массовые, экспертные, почтовые, телефонные интервью, анализ статистических материалов и другие методы исследования. Одной из распространенных маркетинговых услуг консалтинговых фирм является планирование и проведение рекламных акций с целью стимулирования потребительского спроса, увеличение объемов продаж, повышение узнаваемости торговой марки, товара и услуг. При этом они не только организуют и контролируют реализацию рекламных акций, а анализируют их результаты, оценивая эффективность используемых методов и средств.

Консалтинг по юридическим вопросам. Касаются они в основном следующих вопросов: разработка и создание учредительных документов предприятий и организаций, их регистрация и внесение изменений в них, ликвидация существующих предприятий; получение лицензий на виды деятельности предприятий, требующих обязательного лицензирования; разработка, формирование, сопровождение, ревизия внутренней нормативной базы клиента.

Для предприятия лучше, если юридическая помощь осуществляется на долгосрочной основе. Консультанту выгоднее работать с постоянными клиентами. Выгодно это и клиенту (услуги для постоянных клиентов, как правило, являются более дешевыми и оперативными).

2. Проблема оценки качества консультационных услуг

Проблема оценки качества консультационных услуг и эффективности их применения достаточно многогранна и неоднозначна в своем решении, так как полностью зависит от клиента, от понимания им сложности поставленных задач, от выяснения пользы или выгоды, которую эта услуга может принести, от квалификации клиента, его готовности принять услугу в том виде, в котором она исполнена, от отношения его к консультанту, настроения и в конце концов от его порядочности.

Отсюда возникают трудности при методических разработках исследования качества консультационных услуг и особенно при формализации оценочных процессов и процедур.

Оценить качество консультационной услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Клиент воспринимает не только результат услуги, но становится соучастником ее оказания. В основном заказчик предопределяет качество консультирования, выбирая время консультирования, способ консультирования и конкретного консультанта.

Поведенческие реакции клиента являются результатом множества комплексных процессов. Для консультационной организации важно знать, какие атрибуты услуги добавляют ценность и увеличивают удовлетворенность клиента, а какие представляют минимальные требования и минимизируют неудовлетворенность клиента.

Удовлетворенные клиенты, как правило, лояльны консультационной организации, становятся постоянными клиентами, обеспечивая благоприятное рекламирование, что в конечном счете способствует увеличению продаж услуг. Неудовлетворенные потребители могут прекратить заказывать и покупать консультационные услуги, будут давать негативную рекламу, призывать бойкотировать деятельность консультационной организации.

Клиент всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Как правило, клиент консультационной услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому консультант должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве консультационной услуги труднее судить и еще труднее его определить.

В российских условиях отношение к сфере услуг выглядит своеобразным парадоксом: все хотят получать качественные услуги, но мало кто готов их предоставить. Недооценка хозяйствующими субъектами значимости сферы услуг обусловлена как сложившимся российским менталитетом (на фоне сложных задач в области индустриализации промышленности и развития промышленных технологий эти отрасли долго оставались на заднем плане), так и трудностями количественной оценки их функционирования.

В основе оценки и обеспечения конкурентоспособности услуг, согласно теории потребительского поведения, лежат ожидания клиента. Эти ожидания включают множество измерений субъективного характера, в первую очередь человеческого фактора, например, вежливости персонала в общении, отзывчивости к просьбам клиента, способности вовремя оказать услугу и т. д. Клиенты ожидают, что услуги, которые они приобретают, будут соответствовать или превышать рекламируемые уровни. Клиенты будут удовлетворены, если они получат то, что им нужно, там, где нужно, и так, как они хотели.

Клиенты, выбрав поставщика услуг на основе своих ожиданий, которые формируются на основе уже имеющегося у них опыта, информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций, затем сравнивают свое представление об услуге с ожиданиями. Если оно не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к консультационной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к этому консультанту.

Многие клиенты в своих ожиданиях исходят из предположения, что консультационная организация действует только в собственных интересах (увеличение прибыли и дохода). Поэтому они полагают, что не исключено предоставление невыгодных условий выполнения заказа, вплоть до мошенничества и обмана со стороны консультационной фирмы. Локальные показатели и характеристики услуги, предлагаемые консультационной организацией (особенно в рекламе), такие как доступность, универсальность, цены и др., по мнению клиента, создают лишь своеобразные "каналы притяжения" (привлечения клиента).

Восприятие услуги в процессе ее приобретения, как правило, носит кумулятивный, обобщающий характер, поэтому первые впечатления клиентов нередко сильно влияют на их оценку качества услуг при дальнейших этапах обслуживания. Если с самого начала все нормально, то зона толерантности может расшириться до того, что в будущем потребитель будет стараться не замечать ошибок в процессе обслуживания.

В момент потребления клиент получает особую информацию. Поэтому качество консультационной услуги зависит и от качества предоставляемой информации. А оно определяется такими признаками:

- достоверность - информация должна быть избавлена от ошибок;

- современность - она должна основываться на последних данных;

- комплексность - решение является более качественным при полноте информации;

- краткость - информация должна представляться в сжатой форме, которая позволяет принимать решение быстро и легко;

- уместность - первоочередной должна быть информация, которая действительно позволяет принимать решение;

- многообразие оценки - одна и та же информация оценивается по-разному в зависимости от сферы применения.

Оценку результатов работы консультантов можно осуществлять двумя основными способами:

1) подсчет экономического эффекта от работы консультантов;

2) определение реальных положительных изменений в организации клиента.

Трудность первого подхода заключается не только в сложности расчетов экономического эффекта вообще, но и в определении той доли, которая возникает в нем именно благодаря работе консультантов. Кроме того, в консультационных проектах, ориентированных на долгосрочные цели, эффект может накапливаться в течение достаточно длительного времени и проявляться в финансовых результатах лишь косвенно.

Одним из методов расчета финансовых результатов воздействия консультационного проекта является следующий: консультанты совместно с клиентами определяют одни и те же финансовые показатели консультируемого предприятия (издержки, прибыль и т. д.) за месяц до начала проекта и через месяц после окончания внедрения рекомендаций консультанта. Полученная разница (или оговоренный между клиентами и консультантом процент от нее) рассматривается в качестве эффекта от работы консультантов. Разумеется, такие подсчеты носят во многом условный характер.

Поэтому чаще применяется второй способ - определение реальных положительных изменений в организации клиента, к которым относятся прежде всего следующие:

- новые возможности персонала организации - это навыки и умения, приобретенные сотрудниками организации клиента в ходе совместной работы с консультантами;

- новые системы - внедренные консультантами системы маркетинга, бухгалтерские, информации, оценки деятельности предприятия;

- новое поведение - изменение отношений между менеджерами и подчиненными, а также между сотрудниками;

- новые программы - разработанные консультантами программы развития предприятия и продажи его продукции;

- новые проекты - реализованные при участии консультантов инвестиции и контракты.

Все эти результаты консультант должен описать и обосновать в своем заключительном отчете, а клиент - проверить приведенные в отчете сведения. Завершающим и обобщающим моментом в оценке работы консультантов должен быть ответ клиента самому себе на два вопроса:

1) хочу ли я снова работать с этими консультантами;

2) могу ли я порекомендовать их своим партнерам по бизнесу.

Из вышесказанного можно сделать вывод: основным критерием качества реализованной услуги является ее субъективная оценка самим потребителем, во многом обусловленная уровнем знаний и потребностей клиента.

Ввиду слабой разработанности этой тематики и практического отсутствия методик при наличии постоянно растущей востребованности в подобных методических инструментах, актуальность их разработки в настоящее время велика. В данном случае требуется разработка некоторой теории, которая должна раскрыть методологию определения свойств консультационных услуг и их оценки.

При этом консультант или консультирующая фирма, оказывающие консультационные услуги какому-либо клиенту, должны:

- достаточно квалифицированно оценить степень фактического влияния данной консультационной услуги и ее отдельных параметров (характеристик) на общий результат управления на фоне влияния других контролируемых и неконтролируемых факторов, воздействующих на всех стадиях сбора, обработки информации и процесса управления;

- представить клиенту профессионально составленную анкету (отмечая все отдельные характеристики), чтобы клиент смог оценить качество предоставленных услуг в некотором обобщенном виде;

- произвести анализ всех полученных оценок в анкете и получить вывод обо всех положительных и отрицательных сторонах оказанной консультационной услуги, по мнению клиента;

- сравнить мнение клиента со своим и разобраться, в чем клиент ошибается, а в чем нет;

- использовать результаты сравнительного анализа для устранения своих ошибок в последующих консультациях и тем самым управлять качеством консультационного обслуживания.

Таким образом, возможность произвести всестороннюю, объективную и адекватную оценку всех обстоятельств оказания консультационных услуг зависит от многих факторов, в том числе:



  • от квалификации клиента;

  • порядочности и честности клиента;

  • характера консультационной услуги;

  • времени исполнения консультационной услуги;

  • метода экспертизы.

Рассмотрим более подробно перечисленные факторы.

Фактор квалификации клиента и его способности произвести тщательный и всесторонний анализ качества полученной консультационной услуги, несомненно, является наиболее важным в процедуре экспертной оценки, так как носит исключительно субъективный характер. Более высокий уровень знаний клиента, использование им большего количества разнообразной информации позволяет произвести более объективную оценку качества полученной консультационной услуги. Более значительный опыт работы клиента, связанной с принятием решения по управлению в различной информационной обстановке, позволяет более объективно и адекватно оценить величину ожидаемого или реального эффекта экономического, технологического или другого характера в результате получения консультационной услуги.

Наивысшая квалификация клиента заключается в том, что он способен интуитивным путем оценить предложения консультанта и спрогнозировать априори возможные результаты оказания консультационной услуги без практического ее апробирования на фоне других предложений консультационного характера.

Фактор порядочности и честности клиента во многом влияет на результаты общей оценки консультационной услуги и ее качества. Клиент может оценить качество выполненной услуги по-разному:

1. Если услуга исполнена качественно, то возможны две ситуации:

а) клиент объективно оценил проделанную работу как качественную;

б) клиент оценил услугу как некачественную, т. е. он вольно или невольно занизил качество проделанной работы.

2. Если услуга исполнена некачественно, то также возможны две ситуации:

в) клиент объективно оценил проделанную работу как некачественную;

г) клиент оценил услугу как качественную, т. е. он невольно завысил качество проделанной работы.

Во ситуации "б", когда клиент занижает качество работы с заранее продуманным намерением, т. е. поступает обдуманно непорядочно, то виноват в этом случае консультант, так как он дал согласие на консультацию без анализа характеристик клиента. Консультанту необходимо узнать клиента на стадии предварительного собеседования и принять обдуманное решение перед подписанием контракта на услугу. Если клиент занижает качество работы невольно, искренне не понимая сути проделанной работы или отдельных ее частей при исполнении услуги, то виноват в этом случае также консультант, так как он не сумел убедить клиента в своей правоте.

В ситуации "г" клиент не понял сути услуги и был введен в заблуждение либо рассказом консультанта, либо отчетом о проделанной работе, либо какими-то другими обстоятельствами. Он может рано или поздно осознать свою ошибку и запомнить это в своих последующих контактах с консультантами. Консультант в этом случае должен признать свою услугу как услугу с низким качеством исполнения и приложить все свои усилия, чтобы исправить это дело и восстановить свою репутацию перед клиентом.

Фактор характера консультационной услуги связан с целевым направлением ее использования и вытекающим отсюда характером получаемого эффекта при ее оказании.

Для экспертной консультационной услуги оценить ее качество и получаемый экономический или другой эффект в результате ее оказания достаточно сложно, так как информация, выданная в ходе такой консультации, служит в основном в качестве дополнительной, оперативной и, скорее всего, своевременной информации к уже имеющемуся запасу информационного обеспечения в ситуации принятия решения по управлению.

Для процессной консультационной услуги главным признаком выступает ее полезность или величина ожидаемого или реально получаемого экономического, технологического, социального или другого эффекта при ее оказании. Это объясняется тем, что консультационные услуги данного типа направлены на решение определенных задач, имеющих конкретное задание и ориентировочные результаты его выполнения.

Обучающие консультационные услуги направлены на познавательные цели накопления или обновления знаний. Как эти знания, полученные в результате оказания услуги, будут применены на практике, определить крайне сложно, а иногда просто невозможно.

Для консультационных услуг, имеющих другой характер использования, необходимо рассмотреть основные цели направления их применения и определить те признаки, которые наиболее важны для оценки их качества.

На основании вышеприведенного можно сделать следующий вывод: в зависимости от характера информационного ресурса (ИР) и его целевого назначения меняются приоритеты при оценке отдельных признаков этого ИР. Следовательно, при разработке методологической процедуры оценки эффективности использования ИР прежде всего необходимо предусмотреть определение характера используемой информации и вследствие этого определить коэффициенты весомости рассматриваемых признаков качества и порядок их ранжирования. Это должно явиться основой для разработки методики экспертизы, например, путем построения специальной анкеты экспертного анализа, или разработки специальной программы собеседования, привязанных к характеру ИР.

Фактор времени исполнения консультационной услуги является весьма существенным при проведении экспертного анализа качества и эффективности консультационной услуги и ее окончательной оценки. При этом необходимо учитывать, что для такой оценки требуются различные отрезки времени, позволяющие в одном случае довольно быстро оценить эффективность консультационной услуги, например, в случае предоставления консультации по оперативной информации рыночного характера.

В другом случае для этого потребуется достаточно длительное время, например, при процессной консультационной услуге, связанной с консультацией и участием в процессе внедрения новых технологий инновационного характера. На протяжении такой совместной работы может возникнуть ряд позитивных или негативных моментов, в том числе и психологического характера, в результате чего они могут повлиять на общую оценку качества консультационной услуги.

Иногда протяженность во времени консультационной услуги благоприятным образом действует на отношения клиент - консультант, позволяет больше понять замыслы одних и цели других, "притереться" друг к другу, внести коррективы в планы работы, устранить возникшие противоречия, что в итоге позитивно скажется на окончательной оценке качества консультационной услуги.

Фактор метода экспертизы связан с методической процедурой проведения экспертной оценки качества консультационной услуги, в основе которой могут быть заложены определенные способы проведения анкетирования или программы собеседования.

В этом случае могут быть применены различные методы и формы представления анкеты или программы собеседования, имеющих специфицированные наборы показателей качества консультационной услуги и определенных градационных шкал с учетом приоритетного ранжирования для их количественной оценки. При этом выбранное количество показателей, их расположение, выбор градационного разбиения по шкалам предпочтений и прочие особенности могут повлиять на качество оценки отдельных показателей. Например, первые по порядку показатели могут анализироваться с большей тщательностью, а последующие - с меньшей.

В данном случае присутствует еще одна проблема методологического плана, а именно: каким образом представлять форму анкеты или программы собеседования в виде набора показателей качества или в виде их предварительных количественных оценок для последующего выбора из них определенных значений.

В первом случае появляется возможность создания единой типовой формы анкеты или типовой программы собеседования, при которой клиент должен указывать или отмечать на качественном уровне только те формулировки, которые, на его взгляд, наиболее соответствуют всем обстоятельствам оказания консультационной услуги. Во втором случае оценки носят более конкретный и точный формализованный характер, но некоторые клиенты могут быть не согласны с представленными количественными оценками. Кроме этого, появляется необходимость наличия множества различных форм анкетных листов или программ собеседования для исследований разнообразных по характеру консультационных услуг.

Учитывая вышесказанное, главная задача в разработке методологии проведения экспертизы по оценке качества консультационных услуг и эффективности обслуживания заключается в нахождении достаточно простых, но весьма содержательных форм анкетирования либо программ опроса или собеседования. Причем эти формы должны быть:

- понятны и доступны любому клиенту, заказывающему услугу;

- служить средством, помогающим клиенту найти в процедуре оценки те показатели качества, которые наиболее соответствуют всем обстоятельствам оказания консультационных услуг, а также определить их уровни влияния с помощью предлагаемых градационных шкал или уровней предпочтений.

Включение в опросный лист множества разнообразных показателей обслуживания позволит клиенту оценить весь комплекс услуг и не забыть отдельные положительные события на фоне того, что он хорошо помнит отрицательные стороны обслуживания. Ведь обычно клиент упоминает отрицательные события, связанные со специфическим атрибутом услуги, потому, что он не помнит положительные события, связанные с этим атрибутом, или потому, что клиенту никогда не встречалось хорошее выполнение этого атрибута обслуживания.

Таким образом, проблема оценки качества консультационных услуг с учетом их большого разнообразия и разных областей применения связана с рядом задач, в том числе: установления отдельных наборов показателей качества консультационных услуг, отвечающих конкретному характеру их оказания, определения приоритетности этих показателей, а также разработки методических материалов по проведению оценочной экспертизы. При этом требуется привязка конкретных методических рекомендации к определенному характеру консультационных услуг.



У консультанта появляется возможность использования методических средств (типовых методик оценки качества консультационных услуг) и инструментальных средств (баз данных и систем их управления) для получения и обработки статических данных результатов проведенных консультационных услуг и эффективного управления качеством обслуживания клиентов.
Библиографический список



  1. Алешникова В.И. Использование услуг профессиональных консультантов: 17-модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации". Модуль 12. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 240 с.

  2. Ананьева Т.Н., Ткалич А.И. Информационный консалтинг. - М.: Изд-во: Экономика, 2013. - 447 с.

  3. Армстронг М. Основы менеджмента. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2015. - 315 с.

  4. Блинов А.О., Бутырин Г.Н., Добренькова Е.В. Управленческий консалтинг корпоративных организаций: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 192 с.

  5. Брежнева В.В. Информационные услуги: особенности и классификация / Брежнева В.В., Минкина В.А. // Современное библ. - информац. образование: Учеб. тетради. Вып.1/ Санкт-Петербург, гос. академия культуры - Спб, 2014. - С.33-48.

  6. Бутова Т.В. Управленческий консалтинг. - М: Изд-во: ТЕИС, 2013. - 332 с.

  7. Васильев Р.Б., Калянов Г.Н., Лёвочкина Г.А. Управление развитием информационных систем. Учебное пособие для вузов / Под редакцией Г.Н. Калянова. - М.: Горячая линия-Телеком, 2014. - 376 с.

  8. Вершигора Е.Е. Менеджмент. Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 283 с.

  9. Гончаров М.И. Консалтинг в антикризисном управлении: теория и практика. - М.: Экономика, 2015. - 244 с.

  10. Зильберман М. Консалтинг: Методы и технологии / Пер. с англ. - СПб: Питер, 2014. - 432 с.

  11. Калянова Г.Н. Консалтинг: от бизнес-стратегии к корпоративной информационно-управляющей системе. - М: Горячая Линия Телеком, 2014. - 276 с.

  12. Комаров А.Г. и др. Современный менеджмент: теория и практика. - СПб.: Аваль, 2013. - 549 с.

  13. Курбатова О.В. Развитие рынка консалтинговых услуг: учеб. пособие / О.В. Курбатова; под ред. Г.В. Пономаренко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. - 77с.

  14. Лобовский И.М. Рынок консалтинговых услуг: настало время профессионалов / И.М. Лобовский // Управление персоналом. - М., 2014. - N5. - С.7-12.

  15. Макхэм К. Управленческий консалтинг. - М.: Дело и сервис, 2014. - 375с.

  16. Маринко Г.И. Управленческий консалтинг: Учеб. пос. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 381 с.

  17. Мексон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: пер. с англ. - М.: Дело, 2009 - 764 с.

  18. Ольшевский А.С. Антикризисный PR и консалтинг / А.С. Ольшевский. - СПб.: Питер принт, 2015. - 426 с.

  19. Посадский А.П. Основы консалтинга. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 145 с.

  20. Рагулин П.Г. Теоретические основы информационных технологий. Учебное пособие. - Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2014. - 265 с.

  21. Токмакова Н.О. Основы управленческого консультирования: Учебно-практическое пособие. - М.: Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, 2014. - 68 с.


Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©rppna.ru 2017
обратиться к администрации

    Главная страница